PENGARUH
KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN,
DAN
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TAPLUS
DI
BNI CABANG PADANG
THE
EFFECT OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY,
AND
CORPORATE IMAGE ON CUSTOMER SATISFACTION OF TAPLUS
IN BNI
CABANG PADANG
Risnaldi
Mahasiswa Pascasarjana Program Studi Manajemen
Universitas Pakuan Bogor
ABSTRAK
Penelitian
ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan
citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah. Penggunaan variabel-variabel
tersebut dapat memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Padang yaitu terjadinya penurunan jumlah
nasabah Taplus dan kenaikan status komplain nasabah dalam kurun waktu Juni 2011
s.d Juni 2012.
Sampel
penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor
Cabang Padang sebanyak 124 orang yang diambil dengan menggunakan teknik random
sampling. Pengujian hipotesis dilakukan dengan metode regresi yang dihitung
dengan menggunakan program SPSS 16.
Hasil
analisis menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan citra
perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dimana
citra perusahaan merupakan variabel yang paling besar pengaruhnya dibanding
variabel lainnya. Variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan citra
perusahaan mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 61,4%, sedangkan sebesar 38,6%
dipengaruhi oleh variabel lainnya. Implikasi dan saran-saran bagi perusahaan
juga diuraikan pada bagian akhir dalam penelitian ini
Kata
Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan
Nasabah.
ABSTRACT
This study aimed
to examine the effect of product quality, service quality and corporate image
on customer satisfaction. The use of these variables can solve problems that
occur in the PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Padang Branch where the customer
number was declined and status of Taplus customer complaints was increased in
the period June 2011 to June 2012.
The sample was
customer of PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Branch Padang 124 people
were taken using random sampling technique. Hypothesis testing was conducted by
regression which calculated by SPSS 16.
The analysis
showed that product quality, service quality, and corporate image has positive
and significant impact on customer satisfaction which is the corporate image
variable is the most influence than other variables. Variable product quality,
service quality, and corporate image affects customer satisfaction by 61.4%,
while at 38.6% influenced by other variables. Implication and suggestions for
the company are also discussed in later sections of this research.
Keywords: Product Quality, Service
Quality, Corporate Image and Customer Satisfaction.
PENDAHULUAN
Bisnis perbankan
di Indonesia merupakan salah satu bisnis dengan tingkat persaingan yang sangat
tinggi. Seperti diketahui bahwa walaupun jumlah bank telah banyak berkurang
pasca krisis ekonomi 1998 dan 2008, namun saat ini dengan jumlah bank sebanyak
120 bank (Statistik Perbankan Indonesia, Oktober 2012) dinilai masih terlalu
banyak sehingga persaingan antar bank dalam memperebutkan pangsa pasar masih
sangat ketat. Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk tetap
bertahan hidup (survive) di masa setelah krisis. Salah satu cara yang
harus ditempuh perusahaan dalam hal ini adalah dengan menentukan strategi yang
tepat supaya tetap bertahan hidup di tengah persaingan serta dapat meningkatkan
profitabilitasnya. Namun dalam melakukan strateginya, perusahaan akan mengalami
suatu kegagalan apabila tidak didukung baik oleh pihak internal perusahaan itu
sendiri maupun pihak luar perusahaan yang dalam hal ini adalah para nasabah
yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan perbankan.
PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk atau dikenal dengan sebutan BNI adalah salah satu bank
milik pemerintah Indonesia yang merupakan bank dengan asset terbesar ke-4 di
Indonesia. Seperti bank pada umumnya, BNI terlibat langsung dalam persaingan
memperebutkan pangsa pasar dalam industri perbankan di Indonesia. Sebagai salah
satu bank besar BNI memiliki berbagai macam produk yang dipasarkan untuk
berbagai segmen. Salah satu produk utama untuk simpanan nasabah yang dimiliki
oleh BNI adalah tabungan dengan brand
TAPLUS. Produk tabungan dipasarkan oleh BNI melalui cabang-cabangnya yang
tersebar di seluruh Indonesia. Salah satu cabang utama BNI yang terdapat di
Indonesia bagian barat adalah BNI Cabang Padang.
Dalam rentang
periode 30 Juni 2011 s/d 30 Juni 2012 telah terjadi fluktuasi jumlah nasabah
tabungan yang cenderung menurun atau pertumbuhan negatif di BNI Cabang Padang.
Hal ini bertolakbelakang dengan pertumbuhan nasabah industri perbankan di
wilayah Kantor Bank Indonesia (KBI) Padang seperti pada tabel dibawah ini :
Tabel
1
Perkembangan
Jumlah Nasabah Taplus BNI Cabang Padang
dan
Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah KBI Padang
30
Juni 2011 s/d 30 Juni 2012
Disamping itu jumlah keluhan atau komplain yang diterima
oleh BNI Cabang Padang selama masing-masing periode cenderung mengalami
kenaikan seperti dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel
2
Jumlah
Keluhan/Komplain Yang Diterima BNI Cabang Padang
Periode
Juni 2011 s.d Juni 2012
Penurunan jumlah nasabah yang bertolakbelakang dengan
industri perbankan setempat yang mengalami kenaikan serta diiringi dengan
kenaikan jumlah komplain tersebut melatarbelakangi research problem bahwa ada gejala ketidakpuasan nasabah dalam menabung
di BNI Cabang Padang sehingga nasabah memutuskan untuk menutup rekening
tabungan mereka.
Produk menjadi
bagian yang penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan
modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta dinamika
kebutuhan dan keinginan pasar, mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan
produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses dalam pengembangan
produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian
tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar. Kinerja yang negatif pada produk mempunyai
pengaruh negatif pada kepuasan nasabah dan kinerja yang positif pada produk
mempunyai pengaruh positif pada kepuasan nasabah.
Kualitas layanan
juga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas layanan
memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang
kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah di mana
perusahaan memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan.
Pada konteks
hubungan pemasaran mempertegas bahwa sebuah hubungan jangka panjang antara
perusahaan dan pelanggan akan tetap langgeng dan sustainable, bertumpu
pada kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Kepercayaan kepada perusahaan
tersebut akan dilihat dari citra (reputasi) perusahaan. Ini berarti citra
adalah alur penting perusahaan untuk mampu meraih hati atau memuaskan nasabah
mereka. Bagi nasabah citra suatu bank merupakan salah satu hal yang terpenting,
karena citra menjadikan bahan pertimbangan utama sebelum melakukan keputusan
pembelian (menabung atau meminjam).
Citra suatu bank
akan melekat kepada prestise seorang nasabah. Nasabah akan merasa sangat puas
dan bangga ketika bank tempat mereka menabung memperoleh suatu prestasi atau
reputasi yang baik. Sebaliknya nasabah akan merasa kecewa dan ikut malu ketika
terjadi sebuah kejadian negative yang menurunkan reputasi banknya. Pada
akhirnya ketika reputasi sebuah bank jatuh maka nasabah akan segera berpikir
untuk menutup rekening mereka di bank tersebut.
Perumusan
Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Apakah
kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Taplus di BNI Cabang
Padang?
2. Apakah
kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Taplus di BNI Cabang
Padang?
3. Apakah
citra perusahaan (BNI) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Taplus di BNI
Cabang Padang?
4. Apakah
kualitas produk, kualitas layanan, dan citra perusahaan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Taplus di BNI Cabang Padang?
LANDASAN
TEORITIS
Kotler (2009) mendefinisikan
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau
hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak
puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang. Jadi tingkat kepuasan adalah suatu
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan, semakin sesuai
antara kinerja atau hasil yang diperoleh dengan harapan, maka akan semakin
tinggi kepuasan yang akan didapat.
Sebuah perusahaan
dikatakan bijaksana kalau mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur, karena
kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Pelanggan yang sangat
puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan
hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak
memberikan perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga
atau konsisten, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan, dan lebih
sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini ketimbang pelanggan baru karena
transaksinya bersifat rutin. Berdasarkan pendapat Kotler tersebut dapat
disimpulkan bahwa dimensi kepuasan pelanggan adalah setia, pembelian kembali,
konsistensi, dan rekomendasi.
Goeth dan Davis
menyatakan bahwa kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi harapan. Dapat
dikatakan bahwa kualitas produk berpusat pada pandangan konsumen sehingga
kualitas produk ditentukan dari sesuai atau tidaknya produk dimata konsumen.
Suatu produk
dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan
dan harapannya. Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan
konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal
yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan
praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan
harapan akan kualitas yang semakin tinggi.
Selanjutnya
Kotler membagi kualitas produk kedalam beberapa dimensi yaitu bentuk, fitur,
mutu kinerja, mutu kesesuaian, daya tahan, kehandalan, mudah diperbaiki, dan
gaya.
Tjiptono (2005) mendefinisikan
kualitas pelayanan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, dan sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan
melebihi harapan pelanggan. Menurut Stemvelt (2004) kualitas layanan adalah
suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan
menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan agar penerapannya dapat diuji
kembali untuk menjadi proses yang dinamis dan berlangsung terus-menerus dalam
memenuhi kepuasan pelanggan.
Parasuraman et. al dalam Tjiptono mengembangkan
suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality)
yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi nasabah atas kualitas layanan.
Menurut Parasuraman pengukuran kualitas layanan meliputi lima dimensi yaitu :
1) Tangibles,
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana komunikasi.
2) Reliability
(kehandalan),
yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara
akurat dan pasti.
3) Responsiveness
(keikutsertaan),
yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para nasabah dan memberikan
layanan dengan tanggap.
4) Assurance,
yaitu kemampuan , kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para
staff, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
5) Empathy,
yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dan memahami kebutuhan nasabah.
Khusus untuk
pengukuran kualitas layanan industri perbankan, Bahia dan Nantel dalam
Constantin Zopounidis (2002) mengembangkan 6 dimensi kualitas layanan perbankan
yang dikenal dengan Banking Service Quality (BSQ) yaitu :
1) Keefektifan
dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), yang merupakan gabungan
antara kompetensi dan tingkat respon yang baik dari karyawan, serta faktor
keamanan.
2) Akses
(Access), merupakan persepsi nasabah terhadap peralatan yang modern dan
elemen-elemen penting yang menjamin akses yang mudah bagi transaksi.
3) Harga
(Price), merupakan faktor yang berhubungan langsung dengan biaya-biaya
yang dikenakan.
4) Keterwujudan
(Tangible), mengacu kepada suasana, perlengkapan pelayanan dan tampilan
pelayanan.
5) Portofolio
Jasa (Service Portofolio), mengarah pada pelayanan yang lengkap dan
pelayanan yang konsisten mengikuti perkembangan dunia perbankan.
6) Kehandalan
(Reliability) dibentuk dari dua indikator yaitu sistem pengarsipan yang
baik dan tidak terjadinya kesalahan dalam proses penyampaian jasa.
Menurut Shirley
Harrison (2004) citra perusahaan merupakan informasi lengkap mengenai
perusahaan di benak konsumen yang meliputi personality, reputation, value, dan
corporate identity. Keempat dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Personality,
yaitu keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran
perusahaan seperti perusahaan yang dapat dipercaya dan perusahaan yang
mempunyai tanggungjawab sosial.
2. Reputation,
yaitu hal yang telah dilakukan perusahaan yang diyakini public sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan
transaksi sebuah bank.
3. Value,
yaitu nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain seperti sikap
manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap
permintaan maupun keluhan pelanggan.
4. Corporate
Identity, yaitu komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran
terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.
Pentingnya citra
perusahaan menurut Gronroos (2005) adalah sebagai berikut :
1) Menceritakan
harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan
kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif
sedangkan citra negatif sebaliknya.
2) Sebagai
penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. Citra positif
menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis atau fungsional
sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut.
3) Sebagai
fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan.
4) Mempunyai
pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra perusahaan yang
kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap perusahaan.
Hipotesis
Berdasarkan
uraian diatas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 1 : Kualitas produk
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Taplus BNI Cabang Padang.
Hipotesis 2 : Kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Taplus BNI Cabang Padang .
Hipotesis 3 : Citra perusahaan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Taplus BNI Cabang Padang
Hipotesis 4 : Kualitas produk,
kualitas layanan, dan citra perusahaan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah Taplus BNI Cabang Padang.
Konstelasi model
METODE PENELITIAN
Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bentuk penelitian
deskriptif dengan analisis data kuantitatif. Penelitian deskriptif yaitu bentuk
penelitian yang memusatkan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang
bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan kemudian menggambarkan
fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan
interpretasi yang rasional dan akurat. Data yang digunakan merupakan data
kuantitatif yang berasal dari hasil survey berupa penyebaran kuisioner kepada
sampel nasabah Taplus BNI Cabang Padang yang menjadi responden. Jumlah sampel
adalah sebanyak 124 orang yang mewakili populasi 60.404 orang nasabah Taplus
BNI Cabang Padang yang dipilih secara acak dengan metode random sampling.
Sebelum digunakan data tersebut diuji validitasnya dengan metode korelasi
pearson dan reliabilitasnya dengan menggunakan metode cronbach alpha. Uji
persyaratan analisis dilakukan dengan uji normalitas, uji homogenitas dan uji
linearitas data.
Uji hipotesis dilakukan
dengan menggunakan metode regresi sebagai berikut :
1.
Pengaruh X1 (kualitas produk) terhadap Y
(kepuasan nasabah)
Y = a + bX1 (regresi linear)
2.
Pengaruh X2 (kualitas layanan) terhadap
Y (kepuasan nasabah)
Y = a + bX2 (regresi linear)
3.
Pengaruh X3 (citra perusahaan) terhadap
Y (kepuasan nasabah)
Y = a + bX3 (regresi linear)
4. Pengaruh
X1 (kualitas produk), X2 (kualitas layanan), dan X3 (citra perusahaan) secara bersama-sama terhadap Y (kepuasan
nasabah).
Y= a + b1X1 + b2X2
+ b3X3 (regresi
berganda)
HASIL
PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji
Validitas
Suatu item dinyatakan valid jika
t-hitung > t-tabel. Dari hasil uji validitas dengan korelasi pearson
menggunakan SPSS 16 diperoleh hasil :
- Untuk variabel kepuasan nasabah, dari 40
item pertanyaan diperoleh jumlah item yang valid sebanyak 34 item.
- Untuk variabel kualitas produk, dari 40
item pertanyaan diperoleh jumlah item yang valid sebanyak 38 item.
- Untuk variabel kualitas layanan, dari 40
item pertanyaan diperoleh jumlah item yang valid sebanyak 36 item.
- Untuk variabel citra perusahaan, dari 40
item pertanyaan diperoleh jumlah item yang valid sebanyak 38 item.
Uji Reliabilitas
Suatu
variabel dinyatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,7. Dari
hasil uji reliabilitas dengan metode cronbach alpha menggunakan SPSS 16
diperoleh nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel kepuasan nasabah 0,924 ; kualitas
produk 0,831 ; variabel kualitas layanan 0,887 ; dan variabel citra perusahaan
0,903. Dengan demikian semua item variabel dinyatakan reliabel.
Uji Normalitas
Data
suatu variabel dinyatakan terdistribusi normal jika derajat signifikansi dari
hasil tes One-Sample Kolmogorov Smirov > 0,05. Dari hasil uji One-Sample
Kolmogorov Smirnov diperoleh derajat signifikansi variabel kepuasan nasabah
0,444 ; variabel kualitas produk 0,383 ; variabel kualitas layanan 0,242 ; dan
variabel citra perusahaan 0,422. Dengan demikian data semua variabel dinyatakan
terdistribusi normal.
Uji Homogenitas
Data
variabel bebas dinyatakan homogen dengan variabel terikat jika hasil derajat
signifikansi tes homogenitas varian > 0,05. Dari hasil uji homogenitas
varian dengan menggunakan SPSS 16 diperoleh derajat signifikansi tes
homogenitas varian variabel kualitas produk dengan variabel kepuasan nasabah
0,133 ; variabel kualitas layanan dengan variabel kepuasan nasabah 0,058 ;
variabel citra perusahaan dengan variabel kepuasan nasabah 0,138. Dengan
demikian semua data variabel bebas dinyatakan homogen terhadap variabel
terikat.
Uji Linearitas
Skor
variabel bebas dinyatakan linear terhadap variabel terikat jika hasil uji
linearitas memiliki derajat signifikansi < 0,05. Dari hasil uji linearitas
dengan menggunakan SPSS 16 diperoleh derajat signifikansi uji linearitas
variabel kualitas produk terhadap kepuasan nasabah 0,000 ; variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah 0,000 ; variabel citra perusahaan terhadap
kepuasan nasabah 0,000. Dengan demikian semua data variabel bebas dinyatakan linear
terhadap variabel terikat.
Uji Hipotesis
Uji
hipotesis dilakukan dengan metode regresi linear dan regresi berganda
menggunakan SPSS 16. Hasil uji hipotesis yang diperoleh adalah sebagai berikut
:
1) Hasil
perhitungan regresi pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah sebagai
berikut :
Persamaan
regresi linear dinyatakan signifikan jika t-hitung > t-tabel atau jika
derajat signifikan uji-t < 0,05.
Hasil t-hitung 7,564 > t-tabel 1,9796 dan derajat signifikansi uji
0,000 < 0,05 dengan demikian persamaan regresi dinyatakan signifikan dan
hipotesis 1 (H1) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah dapat diterima (H0 ditolak, H1 diterima).
Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah adalah positif dan signifikan.
2) Hasil
perhitungan regresi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah sebagai
berikut :
P
ersamaan regresi linear dinyatakan signifikan jika t-hitung > t-tabel atau
jika derajat signifikan uji-t < 0,05. Hasil t-hitung 8,700 > t-tabel 1,9796
dan derajat signifikansi uji 0,000 < 0,05 dengan demikian persamaan regresi
dinyatakan signifikan dan hipotesis 2 (H2) yang menyatakan bahwa kualitas
layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dapat diterima (H0
ditolak, H1 diterima). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah adalah positif dan signifikan.
3) Hasil
perhitungan regresi pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah sebagai
berikut :
P
ersamaan regresi linear dinyatakan signifikan jika t-hitung > t-tabel atau
jika derajat signifikan uji-t < 0,05. Hasil t-hitung 13,890 > t-tabel
1,9796 dan derajat signifikansi uji 0,000 < 0,05 dengan demikian persamaan
regresi dinyatakan signifikan dan hipotesis 3 (H3) yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah dapat diterima (H0
ditolak, H1 diterima). Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan
nasabah adalah positif dan signifikan
4) Hasil
perhitungan regresi pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan citra
perusahaan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah sebagai berikut :
Persamaan
regresi berganda dinyatakan signifikan jika F-hitung > F-tabel atau jika
derajat signifikan uji-F < 0,05. Hasil F-hitung 63,535 > F-tabel 2,68 dan
derajat signifikansi uji 0,000 < 0,05 dengan demikian persamaan regresi
dinyatakan signifikan dan hipotesis 7 (H7) yang menyatakan bahwa terdapat
pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan citra perusahaan secara
bersama-sama terhadap kepuasan nasabah dapat diterima (H0 ditolak, H1
diterima). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan citra perusahaan
secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah positif dan signifikan.
Selanjutnya
untuk mengetahui seberapa besar variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan
citra perusahaan mempengaruhi kepuasan nasabah Taplus BNI Cabang Padang dapat
dilihat dari koefisien determinasi (R2) dengan perhitungan seperti
dibawah ini :
Nilai koefisien determinasi (R2) adalah
0,614 atau 61,4% berarti kualitas produk, kualitas layanan, dan citra
perusahaan mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 61,4% sedangkan sebesar 38,6%
dipengaruhi oleh variabel lainnya.
KESIMPULAN
Dari
uraian diatas dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas
produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Taplus BNI Cabang Padang.
2. Kualitas
layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Taplus BNI Cabang Padang.
3. Citra
Perusahaan memiliki pengatuh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Taplus BNI Cabang Padang.
4. Kualitas
produk, kualitas layanan, dan citra perusahaan secara bersama-sama memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhdap kepuasan nasabah Taplus BNI Cabang
Padang.
5. Diantara
ketiga variabel bebas citra perusahaan merupakan variabelyang paling besar
pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Taplus BNI Cabang Padang.
6. Kualitas
produk, kualitas layanan, dan citra perusahaan mempengaruhi kepuasan nasabah
sebesar 61,4% sedangkan sebesar 38,6% dipengaruhi oleh variabel lainnya.
SARAN-SARAN
1. Untuk
mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah Taplus yang berdasarkan
penelitian menurun akibat rendahnya tingkat kepuasan nasabah, BNI Cabang Padang
harus lebih memperhatikan kualitas produk, kualitas layanan dan citra
perusahaan. Perhatian paling besar hendaknya diberikan kepada variabel citra
perusahaan yang meliputi dimensi
personality, reputation, value dan
corporate identity.
2. Mengingat
sebesar 38,6% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian
ini maka untuk penelitian dimasa yang akan dating diharapkan peneliti dapat
meneliti variabel lainnya.
DAFTAR
PUSTAKA
Ariani,
D. Wahyu, Manajemen Operasi Jasa,
Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta, Penerbit Graha Ilmu, 2009.
Barata,
Atep Adya, Dasar-dasar Pelayanan Prima,
Jakarta, Elek Media Komputindo, 2003.
Cornelissen
, Joep. P, Corporate Communication: A
Guide to Theory and Practice, Second Edition, Wiltsire, The Cromwell Press,
2008.
Elliot,
Richard and Larry Percy, Strategic Brand
Management, New York, Oxford University Press. Inc, 2007.
Jasfar,
Farida, Manajemen Jasa, Pendekatan
Terpadu, Cetakan Pertama, Bogor, Penerbit PT. Ghalia Indonesia, 2005
Kotler,
Phillip, and G. Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi
Kesepuluh, Jilid 1, Jakarta, PT. Indeks, 2004.
Kotler,
Philip, and Keller, Kevin. L, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa
Indonesia, Jilid 2, PT. Indeks,2009.
Matei,
Lucica and Dinu, Theodora, Regulation and
Best Practice in Public and Nonprofit Marketing, Bucharest, Editura
Economica, 2010.
Mowen,
Jhon, C., Minor Michael, Perilaku
Organisasi, Jakarta, Penerbit Erlangga, 2002.
Mulyadi,
Sistem Perencanaan dan Pengendalian
Manajemen, Jakarta, Penerbit Salemba Empat, 2007.
Olagbemi,
Felicia, The Effectiveness of Federal
Regulations and Corporate Reputation in Mitigating Corporate Accounting,
New York, Xlibris Corporation, 2011.
Plessis,
D. F, Introduction to Public Relations
dan Advertising, First Edition, Cape Town, Creda Communication, 2000.
Rangkuti,
Freddy, Measuring Consumer Satisfaction : Gaining Customer Relation Strategy,
Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2008.
Reddi,
Narasimha, Effective Public Relation and
Media Strategy, New Delhi, PHI Learning Private Limited,2009.
Schumann,
Jan, H, The Impact of Culture on
Relationship Marketing in International Services, First Edition, Muenchen,
Gabler GWV Fachverlage GmbH, 2009.
Sekaran,
Uma, Metode Penelitian Bisnis, terjemahan
Kwan Men Yon, Jakarta, Salemba Empat, 2011.
Stanton,
Wiliam J, Prinsip Pemasaran, Edisi
ke-7, Jakarta, Penerbit Erlangga, 2001.
Stevenson,
William, Operations Management, 8th edition, McGraw-Hill, 2005.
Supranto,
J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.
Edisi baru, Jakarta, PT. Rineka Cipta, 2001.
Suyanto,
M, Marketing Strategy Top Brand Indonesia,
Edisi 1, Yogyakarta, Penerbut Andi, 2007.
Tjiptono,
F, Perspektif Manajemen dan Pemasaran
Kontemporer, Yogyakarta, Penerbit Andi, 2000.
Tjiptono F, dan Gregorius Chandra, Service, Citra Wisata dan Satisfaction. Yogyakarta, Penerbit Andi,
2005.
Tjiptono,
F, Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Penerbit Andi, 2008.
Zopounidis,
Constantin, New Trends in Banking Management, New York, Physica-Verlag, 2002.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar